第205回『業績向上はお客様が良い想像をするコトから』



<今日のポイント>

 理由もなくいきなり商品やサービスを買うことはありません。

 欲しくなるというステップを営業プロセスに加える必要があります。

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーー

 お客様は商品やサービスの中身ではなく、まずは自分にとってどんな価値があるのかに関心があります。

 今回のコラムでは、営業プロセスの中に欠かせない『良さそうだな』と思ってもらう為のステップについて書いております。

 ぜひお時間を作ってお読み頂ければ幸いです。

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーー

 相変わらずこんなセールストークをやっているんだな~と、思うことがありました。

 「何かお手伝いすることがあれば気軽にお声掛け下さい!」

 最初の声掛けは良かったのです。

 これで、自由に見させてくれれば良いのですが・・・・

 「今年の流行りのものは〇〇で、○○が・・・・・・・」

 興味も関心も湧いていないうちからいろいろ言われると、とても居心地が悪くなります。


 まあ、千差万別ですからこのような声掛けを嬉しく感じる人もいるかもしれませんが、私も接客サービスの仕事が長かったので、距離感が重要だと思います。

 別のところでは、上手にアップセルされて予定以上の商品を買ってしまいました。

 商品を持ってレジに向かうと、

 「こちらの商品は2つご購入頂くと単品よりもお安くできるのでいかがですか?」

 腐るものでもないし、必要なものなので即決で購入しました。

 お客様の状況や背景を察知して、得する提案をする。

 来店しているお客様を見ていなければ出来ないものです。



 商品やサービスを『おすすめ』するときに、ありがちなのが『自分視点』の会話です。

 商品知識もあり、サービス内容の良さも詳しいからこそ陥る罠があります。

 その罠とは、『お客様は、まだ何も知らない状態』ということを無視してしまう『自分視点』です。

 何も知らなければ、当然ですが興味も関心も湧いていません。

 興味も関心も湧いていないということは、どんなに良い商品やサービスだったとしても自分にとっての価値を何も感じていない段階です。

 こんなときに説明されると、『ウザい』という気持ちになってしまいます。

 その場からすぐに立ち去りたいという気持ちや、早く話を終わらせてくれないかという気持ちになります。



 提案営業をする場合、お客様の解決したい問題や課題、お客様にとって『良さそう』と感じるメリットのステップで興味や関心を高める必要があります。

 楽しそう・面白そう・良さそう・良い事ありそう・いけるかも・・・・

 お客様が頭の中で良い想像ができた時、初めて具体的な内容を聞きたくなります。


 『おすすめ』するのが上手な人は、このステップにおけるパターンを学び、状況に応じて提案できるように準備しています。

 このような提案営業のステップは、『技術』なので組織で共有して磨いていくことが可能です。

 当然ですが、『技術』は実践で磨かれるものであり、磨かなければレベルアップにはつながりません。

 お客様にお役立ちしたいという思いを、それを実現する『技術』として形にしていく教育が必要です。

 問題を解決したい

 こうなったらいいな

 こうしておくと安心だな

 こんなメリットがあればいいけど


 人が望むコトを満たすことや、解決する可能性がある提案に価値があります。

 その物語をお客様の頭の中に描く提案をするからこそ、『欲しい・利用したい・買ってみよう』という気持ちが生まれます。


 お客様の意思決定プロセスに段階があることは、AIDMA(アイドマ)やAISAS(アイサス)などのステップがありますが、自社の事業に合わせて応用していく必要があります。

 その為には、陥る罠の『自分視点』から、本当の『お客様視点』や『相手視点』で思考するクセをつける訓練も積み重ねることが大切です。

 お客様にとっての価値は何なのか?

 『価値が人の心を動かす』

 これは、コト視点の価値づくりでの中心テーマです。


 自分自身も普段を振り返れば、価値によって心を動かされています。

 『楽しそう・面白そう』と思うときの前には、そう思う理由があります。

 その理由が価値であり、その価値にフォーカスした提案営業をするからこそ、商品やサービスの購入確率が高まります。


 自分勝手な自分視点では提案営業とは言えません。

 同じ商品やサービスであったとしても、相手に合わせた価値の提案はしていけます。

 良いコトを生みだすための仕事ならば、良いコトをしっかりと届けていきましょう!




 ピン!ときたら、お気軽にお問い合わせ下さい。

(お問い合わせ)

 お問い合わせ(こちらから)




『コト視点の価値づくり』が、読むうちに自然と身につくコト生みコラムをメールにて配信しております。(毎週火曜日更新)

 メールアドレスをご登録頂きますと、毎週火曜日の更新時にお知らせメールが届きます。

※ 不定期では御座いますが、ビジネスのヒントになる当社のご案内もお届けしております。

(携帯のアドレスでは届かない場合があるようですのでご容赦ください)