第219回『お客様と“つながり”を作る体験価値』



<今日のポイント>

 お客様が自社の商品やサービスと“つながる”ときは何が理由となるのか。

 “つながる”ための理由が無ければ、購入や利用する決定は為されません。

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 商品やサービスを『どのように売るのか』を考えるときに絶対に欠かせないものがあります。

 今回のコラムでは、『何を・誰に・どのように』というマーケティングを考えるときに抜けてしまいがちな視点を書いております。

 ぜひお時間を作ってお読み頂ければ幸いです。

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 寒いときには温かい食べ物が欲しくなります。

 お客様が自社の商品やサービスと“つながる”とき、そこにはニーズやウォンツという求める理由が根底にあります。

 花粉症でお悩みの皆様にとって、この季節は本当に大変だと思います。

 花粉によって引き起こされる症状を緩和したいと求めるとき、花粉症の薬やマスクなどのいろんな商品と“つながり”が起こります。


 マーケティングで実施することをシンプルに表現すると、『何を・誰に・どのように』届けるかを考えるというものになります。

 そして、基本は『欲しいときに・欲しいものを・欲しい数だけ・より好ましい条件で』提供することを考えます。

 なぜ基本かと言えば、欲しくないときにはお客様にとってニーズもウォンツも起こっていない状態なので、それを満たす為の価値提案が変わるからです。

 自社の商品やサービスと“つながってもらう”には、提供する価値を3つの視点で考える必要があります。

 同じ商品やサービスを提供する場合でも、お客様の体験価値から考えると、いろんなニーズやウォンツを引き起こすキッカケになります。

 3つの視点とは、

①認知価値の視点

 お客様が認知している価値になります。

 花粉症で困っている状態を解決するための商品を知っていれば、認知している価値がある商品として“つながり”ます。


②認知不表現価値の視点

 認知はしているが、言葉にしにくいものや表現できていないモヤモヤとした欲求になります。

 もっとこうしてくれれば良いのにと感じているが、表現すると嫌われるとか反論されて嫌な思いをしそうだと思うものなども認知不表現価値になります。

 この気持ちを察して、価値提案することで喜びの大きい“つながり”になります。


③未認知不表現価値の視点

 寒いときに冷たい食べ物というのは、基本的に求めていないが、外は寒くても温かいこたつに入りながら食べるアイスクリームは、夏に食べるのとは違う美味しさや楽しさがあります。

 自社の商品やサービスをに関して、お客様の喜びにつながる体験の仕方と価値を提案することで、砂漠で砂を売るということが可能になるものです。

 競合他社との戦いの中で、自社の商品やサービスと“つながり”を持ってもらうには、他社よりも優れた差別化価値を提供する必要があります。

 『何を・誰に・どのように』というマーケティングを考えるときに欠かせないことだが、抜け落ちてしまうがちなものが“つながり”を作る価値になります。


 『何を』の中に、どんな価値があるのかを明確にすることです。

 そして、『誰に』という段階で、対象のお客様によってどんな体験と価値が提供できるかを考えます。

 同じ商品やサービスだったとしても、利用の仕方によって求めることとや満たされる価値が異なります。

 最後に、『どのように』のところで、お客様に合った体験価値の提案をしていく必要があります。


 お客様が困っているコトは何か?

 お客様が必要とするコトは何か?

 お客様が喜ぶコトは何か?

 お客様が有難いと思うコトは何か?


 人はモノが欲しいのではなく、さまざまなコトを解決したり、満たされるコトの中にある価値を求めています。

 その体験の中にある価値を満たす為に、モノが必要であったり情報が必要であったりするからこそ、商品やサービスの購入に“つながり”ます。

 自社が選ばれるためには、“つながり”を作るための価値提案が必要であり、それはお客様の体験を考えるからこそ適切な提案も可能になるものです。


 皆様の会社には、体験価値を考える仕組みがありますでしょうか?




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