第228回『貴方の心の状態がお相手に伝わる』



<今日のポイント>

 お客様やお相手が感じ取る情報は、貴方が発する全身の全てからです。

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 接客や電話応対、商品のプレゼンやお客様との商談の場では、知識や技術も大切です。

 ただし、人として大切なコトを前提にしなければ、その知識や技術が活かされなくなってしまいます。

 今回のコラムでは、その大切なコトについて書いております。

 ぜひお時間を作ってお読み頂ければ幸いです。

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 「私どもの接客や応対マニュアルなど、かなり力を入れて教育してきているのでお客様からお褒めの声も頂くのですが、その反面でクレームも多くなっています。何が原因だと思われますか?」

 こちらの会社様の店舗を拝見して、とてもしっかりと指導されていると思いました。

 しかし、このような会社様のように型がしっかりしているところに共通して言える『抜け落ちたもの』も同時に感じました。

 接客や応対が良くなれば良くなるほど、お客様の当たり前基準は高まります。

 お客様の中で、 「これくらいは当たり前だろう」という期待が高まってしまうので、期待を裏切るちょっとしたコトがクレームにつながります。

 だからと言って、接客や応対レベルを下げればいいのか?ということではありません。

 人の『当たり前』を前提にした“あること”の教育が『抜け落ちている』結果なので、“あること”を前提にすれば飛躍的にレベルが上がっていきます。

 レベルだけでなく、社員やアルバイトの方々の人間力が高まっていきます。


 居酒屋やパチンコ店、さらに飲食のチェーン店や映画館などなど、店舗型サービス業での接客は、どこもとても良いカタチになっています。

 接客の重要性を誰もが認識しているという結果で、お客様の体験価値を高める取組みとしても有効です。

 しかし、言葉や表情のカタチをどれだけ訓練しても、“あること”を教育していかなければ、本当に良い体験価値を提供していくことができません。

 他社との好ましい違いや差別化を目指すのであれば、“あること”を前提にカタチの教育をしていく必要があります。

 その“あること”が前提にされると、ベストな応対を学んだ、カタチを高いレベルでしていく人材であり、人間力の高い人材に育っていきます。



 “あるコト”とは、『相手を思う心』です。

 精神論でもなんでもありません。

 言葉で書けば、たったこれだけのことですが、『相手を思う心』は意識していかなければ習慣になりません。

 習慣にならないというとことは、訓練しなければ身につかないものです。


 しかし、ご安心頂きたいことは、『相手を思う心』は誰もが本来持っているものなので、新しく身につけるものではなく【引き出す】ものです。

 意図的に引き出されていないものを、自分で引き出せるようにする訓練です。

 大切なコトなので強調しますが、知っていても出来ているかが重要です。

 知っているが、『相手を思う心』が、どのような自分の心の状態かを知らなければ自分で再現していけません。


 そして、再現する方法は簡単ですが、この心の状態を維持することが簡単ではないので訓練が必要です。

 『相手を思う心』を自分の中に再現する方法は、「目の前の人は大切な人』というコトを自分の中で確認することです。

 それが初対面だったとしても、いつもの仲間であったとしてもです。

 お世話になっている大切な人と接するときは、型通りの応対でなく自然と心を寄せた『言葉・表情・態度・行動・姿勢』というものになります。

 それが、自分の全身から発せられます。

 小さな赤ちゃんが笑うと、それを見ていた人の表情がとても優しいものに変わります。

 これが『相手に心が寄せられている』心の状態です。

 見た目は素晴らしい接客のカタチだったとしても、心がお客様に向いていない、もしくはイライラしていることに心が向いているときは、心が向いているコトに対する『言葉・表情・態度・行動・姿勢』になります。

 笑顔であったとしても不自然で、「ありがとうございます」の言葉も無機質で、動きは型通りであったとしても何か違和感があり・・・・。

 『相手を思う心』で、心が寄せられるからこそ、全神経を集中して相手が発することも受け取れます。

 疲れているのでは?

 何か頼みたいのでは?

 何か聞きたいのでは?

 そのようなことも自然と感じられます。


 自分の心の状態によって発するコトが、お客様やお相手に届いています。

 どんなに内容がよかったとしても、自分自身も相手から発する全身の全てを判断していると思います。

 自分に、そして自社に活かしていくには、『相手を思う心』の指導と訓練が大切で、これを全員でやっていくからこそ、型を超えたものになってきます。


 いまからすぐにできること。

 『目の前の人は大切な人』

 と確認してから接する。

 自分の声のトーンから変化することが感じられると思います。

 方法は簡単ですが、とても強力な『相手を思う心』を引き出すものです。




 弊社では、このような『相手を思う心』と、それを形にするための『コト視点の価値づくり』で、人間力と差別化づくりの技をご提供しております。
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