第231回『目標を目指すために欠かせないプロセス目標』



<今日のポイント>

 計画を立てた目標を達成していくには、そこにたどり着くまでのプロセス目標が欠かせません。

 プロセスでの成果が積み重なって、目標達成につながります。

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 業績が上がりにくい時代には、上げていく為の過去とは違った指標から観察していく必要があります。

 そして、プロセスが最終目標に向かっているかを確認することも重要。

 今回のコラムでは、しっかりと目標を目指した行動にしていくために、測定するべき成果について書いております。

 ぜひお時間を作ってお読み頂ければ幸いです。

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 企業活動において“結果”は重要です。

 結果というのは、ただ単に売上が上がったとかではありません。

 経営に必要な最終利益から逆算し、その利益を実現するために付加価値の高い売上を実現していく“結果”を目指す必要があります。

 付加価値が低ければ、粗利も低くなり、当然ですが給料も低くなります。

 この“結果”を上げていくものが、根本的には『お客様へのお役立ち』という目的になります。

 利益が目的ではありません。

 利益は目標であり、企業永続の手段です。

 この目標を達成していくのは、『お客様へのお役立ち』という目的以外に存在していません。

 よって、企業が“結果”を重要視するというのは、お役立ちのプロセスも重要視するというものになります。

 結果が大事だとか、プロセスが大事だとか、そもそも分けて考えるものではありません。


 『結果にこだわり、プロセスにこだわる』

 というのが正しい表現です。



 さて、業界や商売が右肩上がりであれば、たいしてプロセスにこだわらなくても結果が生み出せましたが、成熟期の競争激化や衰退期の段階になると、『結果を出すためのプロセス』を、徹底的に見直していく必要があります。

 なぜか?

 当たり前のことですが、何気なくやっているプロセス(施策)に価値が無ければ、お客様は見向きもしなくなります。

 人口減や消費傾向の変化などの外的要因はありますが、企業は社会の公器なので、その変化に絶え間なく対応していくことが求められます。

 お客様を見失えば、お客様からも見放されます。

 お客様へのお役立ちが目的であり、それを実現していく価値提供ができているかというプロセス。

 そのプロセスをしっかりと測定していかなければ、気合や根性で“結果”は作り出していけません。

 気合や根性も人間力としては大事なことですが、“結果”を作っていく為の“プロセス目標”と、その為に行う価値提供が明確になっているからこそ、『気合や根性』が活きていきます。

 プロセス目標を成果目標と言ったりします。

 テストで100点を取るという結果目標があるとします。

 現在の実力は30点。

 100点を目指すためには、100点までのプロセスで、どんな成果を手に入れていく必要があるかという仮説を立てます。

 まず、点数の取れていない理解できていない問題をリストアップ。

 次のテストまでに、計画を立てて、『理解できた』という成果目標を達成していく。

 その積み重ねによって、テストが70点になっていれば、次は100点を目指して改善していく。

 100点という結果にこだわるからこそ、70点で満足せずに次の行動に移っていくプロセスを大事にしていけます。


 これがお客様だとどうでしょうか。

 お客様が商品やサービスを購入して、さらにリピートして下さるという“結果目標”が、企業全体の数値目標につながっていきます。

 リピートしてい頂くには、そうなる為の価値提供と、お客様が価値を認めて下さったという成果が重要になります。

 施策に対して、測定しなければならないのは『お客様が笑顔で、またくるね!』と言ってくれたり、声には出さないが満足してくれた素振りなどになります。

 もしくは、初期のリピート段階であれば、『気軽に会話が出来る状態』というのも、今後のリピート深化に向けた測定になります。

 このプロセスの測定と、お客様に価値が届いたという成果が、全体の結果につながります。



 このように、“やること”に、どのような価値があるかの仮説を立てて実行し、“やったこと”による成果を確認していくのが、『結果にこだわり、プロセスにこだわる』というものになります。

 これからの時代は、お客様に選ばれるためには、しっかり価値にフォーカスした施策を積み重ねて、お客様が喜んでくださる結果を自社で生み出していくことに“こだわる”必要があります。

 目標を測定する指標が、その日の来店客数や売上だけでは何も見えません。

 その来店客数や売上は、どんな中身(価値提供)によるものなのかという指標を設定して測定していくからこそ、プロセスにこだわることが可能になります。

 お役立ちレベルを高めて、お客様に選ばれていく為の具体的なプロセス。


 これが増客プロセスの設計となっていきます。