第235回『お客様に届ける体験価値が魅力に変わる』



<今日のポイント>

 魅力的な会社になろうという思いは大切です。

 しかし、魅力が何か分からなければ、それは実現しないものになります。

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 お客様に喜んで頂き、自社を選び続けて頂くには、お客様にとって魅力的であり続ける必要があります。

 今回のコラムでは、日常でも自己の行動を振り返り、自分自身が魅力的な存在を目指すことでも活用できる方法を書いております。

 ぜひお時間を作ってお読み頂ければ幸いです。

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 ビジネスにおいては、何をやっているかが重要ではなく、お客様が何を受け取り、それに対して何を感じているかが重要です。

 お客様に対するお役立ちという結果を生み出さなければ、いくら頑張っていると言っても、それはお客様に評価して頂けません。

 企業の活動は、企業のために存在するのではなく、お客様のために存在していることを忘れないこと。

 この当たり前に感じることを、企業で働く人材がパートさんやアルバイトさんとか関係なく共有することが、お客様に届ける価値行動につながっていきます。

 言われたことをやっているという視点から、やっていることがどんな価値をお客様に届けられているか。

 この視点だからこそ、企業の活動をより魅力的に向上させていけます。

 先日、食品の製造・卸し・小売を全て手掛ける社長と食事をしました。

 そのとき、ご自身が実施した体験価値について話してくださりました。

 ある農作物を作っている関係農家の方が体調不良で、その作物の収穫をできないときがあり、そのままにしておくのは勿体ないということで、500円で取り放題のイベントを行いました。

 普通なら、野菜詰め放題など、収穫したものをスーパーの前で実施したりしますが、収穫できない状況なので、畑から直接お客様に取って頂くというイベントです。

 結果は、大盛況だったとのことでした。

 お客様が畑から直接自分たちの手で収穫をするという体験と、あまり体験できない貴重な機会という価値。

 自分で取った作物は、スーパーに並んでいるものを買うのとは気持ち的に思い入れが変わります。

 親子であれば、楽しい時間を共有する体験価値になります。


 地元を知ってもらう、提供している人を知ってもらう、作っている人を知ってもらうことなど、全てが体験価値につながっていきます。



 飲食店であれば、ワインを出しているお店は沢山あります。

 都内の某所では、ワイナリーが併設されており、そこで作ったワインを隣で飲めるお店があります。

 これも単にワインを飲むだけでなく、作っている場所で飲むという特別感を感じる体験価値になります。


 このように、何かをやるにしても、お客様がどんな体験をして、どんな価値を感じるかという視点で考えていくと、今やっていることでもアイデアは広がっていきます。

 そして、価値を感じて頂けた体験という結果が生み出せたものは、お客様にとって『良いコト』としての魅力になります。

 魅力的な会社になるには、魅力的に感じることをお客様に届けるという結果を生み出すことです。

 魅力は、お客様が価値を感じるときに起こる気持ちです。

 そして、その価値をどのような体験を通じて届けるかが、魅力を生み出す活動になっていきます。


 これは、自分自身の日常から思考の訓練をしていけます。

 身近なコトであれば、挨拶をやっているという視点から、自分の挨拶は周囲にとってどんな体験になっているか?

 相手に気持ち良くなる挨拶であれば、価値が届く体験の挨拶ですが、やっているだけで元気が無いものであれば、マイナスの価値によって魅力的でなくなります。

 返事の仕方も同様で、気持ちのいい返事か、気分が悪くなる返事かも、自分で省みることができます。

 更に、人を批判する言動を相手の体験という視点で捉えてみると、聞いている人は気分が悪くなります。

 自分のストレス発散という自分視点しかないものは、周囲を嫌な気持ちにさせていることに気付けなくなります。


 明るい言葉・明るい表情・明るい態度・丁寧な行動・前向きな姿勢など、相手に好ましい体験価値を届けるものは、全て自分の魅力になっていきます。

 魅力が分かれば、自分や自社の活動を高めていけます。

 お客様やお相手に届ける体験価値が良いものであれば、それは自社や自分の魅力に変わっていきます。

 良い影響を広げる人材にもなっていけます。