第251回『価値が届くレベルの施策になっているか』



<今日のポイント>

 自社や自店に対するお客様のイメージが良くなければ、集客は出来ず、実際の体験で価値を感じなければリピートも実現されません。

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 お客様が『行ってみたい』という価値を感じるイメージができなければ、実際に商品やサービスの購入にはつながりません。

 イメージできないコトは選択肢にも入らなくなります。

 今回のコラムでは、価値ある体験イメージと、実際に価値を感じてリピートして頂くためのポイントを書いております。

 ぜひお時間を作ってお読み頂ければ幸いです。

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 風邪で体調が悪ければ内科に行きます。

 内科に行きますが、引っ越ししたばかりで初めての内科を探す場合は、いくつかある中でも良いイメージのところを選択します。

 もちろん、家からの距離や受診時間なども決断の判断基準になりますが、それらも総合して『良いイメージ』の選択を行います。

 仲間と飲みに行くときも、外観やお店のプロモーション、メッセージなどを瞬間的に判断してイメージが良いところを選択します。

 私たちは自分の中に基準があり、普段から何気なく『より良い選択』であり、『失敗の回避』をしています。

 そのイメージから、商品やサービスを利用して下さったお客様には、イメージ通りかそれ以上の“いいね!”という体験価値を意図的に提供しなければ、リピートにつながらなくなります。


 よく「信用を失う」という表現をしますが、期待に応える価値提供であれば信用が得られ、次回も『期待』によって来店の可能性が高まります。

 信用を失えば、お客様の中に期待は生まれなくなるので、それ以降の選択肢から外されてしまいます。

 よって、お客様が商品やサービスを利用したいと思う『価値を感じるイメージ』と、実際に体験した価値を一致させることは、集客とリピートを高めていく両輪になります。

 先日、友人の会社を見学させて頂きました。

 地場の食材を使った食品の『製造・卸し・小売』を行っている会社です。

 お店の商品やポップには、さまざまな仕掛けがあり、食べて美味しいだけでなく、【家族で盛り上がる】【贈られて楽しい】【いろんな食べ方で面白い】などなど、食とコトによる新しい世界を感じる、正に体験価値が満載のお店です。

 商品やサービスを買う前に『体験価値』をイメージでき、食べるときにそのイメージと価値を実感できる楽しさがあります。

 だからこそ、地元のお客様に愛され続けているお店になっています。

 お店に人のセールストークも、「美味しいからおすすめです」なんて、ありきたりのものではありません。

 「直接飲んでも良いのですが、肉じゃがや料理の調味料にしても、ひと味違った美味しさを感じられます。」

 肉じゃがに使うなんて発想もしなかった飲み物だったので、面白そうなイメージと、別の方法なども思わず想像して購買意欲をかきたてられました。

 お客様に喜んで頂きたいという気持ちは、企業であれば誰でもあると思います。

 その為には、良い体験となる価値のイメージを届けること。

 そして、そのイメージに応えることと、少しでも期待を超えることが大切です。

 喜んで頂きたいという思いがあっても、そうなる為の価値が明確になっていないと、『やるコト』を考えたとしても価値が届くレベルの施策には成り得ません。


 例えば、『挨拶+一声掛け』というものを、価値づくりの4ステップ思考技術で演習を行います。

 挨拶だけでも、相手が気分が良くなる体験と価値が含まれる挨拶もあれば、何も感じない挨拶もあります。

 気分が良くなる体験と価値が含まれる挨拶に加えて、嬉しくなる一声掛けや楽しくなる一声掛けなど、声掛けという体験の中に価値があるレベルになると、『挨拶+一声掛け』だけでもリピートを生み出す価値が届くレベルの施策になります。

 そのような『挨拶+一声掛け』は、人様から見たら“人としてのイメージ”につながります。

 いろんな仕事を任せられる魅力的なイメージなのか、そうでないものなのか。

 価値を届けるというのは、自分の在り方であり、それを表現する生き方となります。

 個人も企業も同様です。


 価値のある良いイメージと、その実践。

 お客様を増やすために取組みをされていると思いますが、その取組みをお客様の価値視点で見直すことで、価値が届くレベルの施策に高めていくことは可能です。

 ぜひ、お客様に価値あるイメージとその体験価値を届けましょう!