第260回『“コト視点の価値づくり”で魅力的な差別化を!』



<今日のポイント>

 お客様が魅力的だと思う瞬間は、何かしらの価値を感じています。

 その価値を他社よりも高めるからこそ、選ばれる存在になっていけます。

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 皆様、明けましておめでとうございます。

 本年もどうぞよろしくお願い申し上げます。


 2018年最初のコラムは、お客様をファンにする、社内で活用して活性化する、家族でお互いサポートし合うなど、多岐にわたって活用されている”コト視点の価値づくり”について書いております。

 ぜひお時間を作ってお読み頂ければ幸いです。

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 クライアント様でコンサルティングや研修を始める際に、必ず質問しているものがあります。

 “コト視点の価値づくり”で何を行うかということにつながる質問になります。


 それは、

 「仕事とは何ですか?」

 というものです。


 この質問に対して、

 「生活するため」「生きる為」「自己実現のため」・・・・

 という答えが多いです。

 もちろん、この答えも正解ですが、これは働く人それぞれの目的になります。

 仕事をしてお金を稼ぐ。


 しかし、そもそも【仕事】というのは、会社に存在しているものなので、「仕事とは何ですか?」という質問に対しては、

 「会社の目的を果たすためにやること」

 という答えが正解になります。

 会社の目的を果たしていくから、自分たちの目的も果たされていきます。

 自分たちの給料を上げていきたいなら、会社の目的をより高いレベルで達成していくことが求められます。


 次に、

 「会社の目的とは何ですか?」

 という質問をします。

 これの答えは、世の中をより良くする活動になります。

 自社の商売を通じて、お客様や社会にお役立ちして行くことになります。


 そして、お役立ちは何によって為されるかという“コト視点の価値づくり”の話に入っていきます。

 お役立ちは、お客様に対する価値提供によって果たされていきます。


 価値とは、お客様やお相手が『求めていること』『望むこと』『欲すること』を満たす可能性があったり、満たすことができるときに感じるものです。

 “コト視点の価値づくり”は、この【お客様が求めるコト】から価値を思考していくものになります。


 そして、人は価値を手に入れた結果として、『嬉しい・楽しい・有難い・安心・・・・・』などの、“気持ち”になります。

 お客様だけでなく、職場内で働く人同士が価値によるお役立ちを相互にしていくとき、お互いが『嬉しい・楽しい・有難い・・・』という気持ちになるからこそ、お互いで助け合い切磋琢磨していけます。

 これを思考するステップが、“コト視点の価値づくり”4ステップ思考技術で、徹底的に顧客視点で価値を明確にして、やることを価値が届くレベルに具体化していきます。

 いろんな良い施策をやっていても、お客様が他社との差を区別できるレベルの価値になっていなければ、それは差別化価値とは言えません。

 差別化価値になっていないということは、他社よりも魅力的には映っていないという事実です。

 挨拶一つでも、暗い挨拶もあれば明るい挨拶もあり、更に嬉しくなる一言を添えた価値レベルの挨拶もあります。

 相手が何を望んでいるのかは、顧客視点や相手視点で思考する習慣が大切になります。

 では、少し考えれば今日からでも奥様や身近な人を喜ばせることが出来るようになる、“コト視点の価値づくり”4ステップ思考技術をご紹介します。

 身近な人を喜ばせる目的で考えていきます。

 ちなみに、特別なことではなく、日常のことで喜んでもらう方法を考えていきます。


(ステップ1)相手になって欲しい気持ち

・嬉しい気持ち


(ステップ2)嬉しくなる体験

・洗い物を手伝ってくれた

・明るく挨拶して、「いつも有難う」とねぎらってくれた

・「今日は全部やるから何もしないでゆっくりして」と主人に言われた

 何でもいいので、身近な人が嬉しくなりそうなことを想像してアイデア立案していきます。

 この段階で、嬉しい気持ちになる可能性を感じるレベルまで思考していきます。


(ステップ3)価値を言語化する

 上記の体験だと、

・大事にしてくれた

・大切にしてくれた

 という価値が届きます。

 ただ、この価値の言語化は初めは難しいと思います。


(ステップ4)

 ステップ1を実現する可能性を2と3で感じたなら、それを具体的な行動にしていきます。

 ステップ2の体験を、具体的に何をやるか考えて今から実践していきます。

 これをお店や会社の施策でやるときは、もちろん差別化価値になるレベルにしていきます。

 モノを売るにしても、お客様がそのモノを通じてどんな体験(コト)と価値が得られるかをイメージできるからこそ購入につながります。

 サービス業であったとしても、他社よりも『嬉しい・楽しい・有難い・・・』レベルの価値だからこそ選ばれる存在になっていけます。


 ”コト視点の価値づくり”の鍵になる部分を新年なのでお伝えさせて頂きました。

 モテる(お客様やお相手に選ばれる)ための方法ですが、これが自ら習慣になれば、それは企業であれ個人であれ魅力的な人格になっていくものです。

 本年は、私も更なる魅力的なお役立ちをしていくために邁進してまいります。

 皆様におかれましても2018年は魅力的な会社であり、魅力的な人として飛躍することを願っております!