第261回『ファンを増やすスタッフの思考習慣』



<今日のポイント>

 お客様がファンになる価値を届けることが出来るからこそ、実際にファンになって頂けます。

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 店舗型サービス業におけるスタッフで、ファンを増やすことが得意な人材がいます。

 このようなスタッフの皆様は、何を考えて行動しているのかを紐解くことで、再現性の高い施策が生み出せます。

 今回のコラムでは、ファンを増やすことができるスタッフが普段から思考している習慣について書いております。

 ぜひお時間を作ってお読み頂ければ幸いです。

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 私自身も店舗型サービス業で働いていましたが、実際にスタッフの力でファンを増やすということは可能です。

 逆に、クレームの多いスタッフがいたことも事実としてあります。

 接客などの型やロールプレイングでの演習などは同じように実施してもスタッフ力には差が出てしまいます。

 これは人間力とか、もともとの性格に関係することも大いにありますが、社交性や明るい性格だからという面だけでないこともあります。

 実際に、おとなしい性格で社交性があまり高くないスタッフがファンを増やしていたケースは多々あります。

 ファンを増やすスタッフと、ファンを増やせないスタッフに質問をしていくと、ある共通の思考があることに気付きました。

 結論は、“相手に心を寄せる思考習慣”です。


 ファンを増やすことができるスタッフは、目配り・気配り・心配りということが自然と習慣になっているのですが、これらの土台になることが“相手に心を寄せる思考習慣”になります。

 ファンを増やせないスタッフの思考習慣は、“自分視点の思考習慣”の傾向が強いということも気付きました。


 思考の出発点が違えば、同じことを教育しても結果は大きく異なります。

 そして、相手視点とか顧客視点というのは、別に新しい考え方ではなく、企業としては『当たり前』と考えているものですが、実際に相手視点や顧客視点が出来ているかが問題です。

 【顧客視点で物事を考えて、お客様に価値を届ける】と教えても、本人が顧客視点になっているつもりであれば、なっていなくても気付けません。


 この思考習慣は、日常から常に習慣になっているので、ファンを増やすスタッフは普段から自分を訓練し続けています。

 身についていない人は、自分視点の思考習慣を鍛えていることになります。

 実際に発言を聞いていれば、顧客視点で思考しているのか、自分視点なのかは分かるようになります。

 ファンを増やすスタッフの人数を増やしていくには、

 “相手に心を寄せる思考習慣”

 の教育が出発点になります。


 お客様の心の声を察するには、お客様に心を寄せる必要があります。

 お客様が何を求めているのかを知るにも、心を寄せる必要があります。

 この出発点で普段から思考しているからこそ、どうすればいいかという技も磨かれていきます。


 では、“相手に心を寄せる思考習慣”を、どのように教育していくのか。

 一つだけご紹介しますが、この習慣が腹に落ちれば、スタッフ力は見違えるように上がっていきます。

 私のブログやコラムでいつも書いていることですが、

 『目の前の人を大切な存在だと確認してから接する』

 という習慣です。

 これは誰でも持っている能力で、お世話になっている人や、有難いと心から思っている人に対しては、自然と“相手に心を寄せる”状態になります。

 ただし、普段から意識しないと人は“自分視点”が基準なので、相手視点になりにくいものです。

 毎回『大切な存在』と確認するからこそ、心を寄せる感覚が定着していきます。

 その心で発する行動が自らのスキルであり技になっていきます。


 普通に飲んでいる席でも、気が利く人は沢山います。

 お店のスタッフの方でも、若いのに「よく見ているな~」と感心する人はいます。

 心の出発点が違えば、気付きも違います。


 この『大切な存在』という思考習慣は、現場だけでなく職場や家庭でも大切な習慣で、それこそ人間力を高める土台にもなるものだと実感しています。

 “相手に心を寄せる習慣”を身につける方法は、他にもあるのですが、まずは『大切な存在』ということから始めることをおすすめします。

 簡単ですが、好ましい思考習慣を作る近道になります。