第309回『店舗型サービス業で増客する為の“5つのつながり”』



<今日のポイント>

 店舗型サービス業で増客して売上を上げるには、“5つのつながり”を目指した活動が鍵になります。

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 増客する為の施策はやっていても、お客様に価値が届いていなければ繰り返しの来店は起こりません。

 今回のコラムでは、店舗型サービス業において増客の結果を得るために必須のポイントをを書いております。

 ぜひお時間を作ってお読み頂ければ幸いです。

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 「コラムに書かれていたお“5つのつながり”作りを、各店舗で実施しています!」

 「良い接客やお店のサービスなどで目指すことが明確になりました!」

 「店舗において私たちのお客様に対する役割が明確になり、売上を上げるためのスタッフ教育がやり易くなりました!」


 これは、私のカリキュラムの中の“5つのつながり”に関しての感想です。

 コンサルティングや研修の中で必ず伝えるもので、コト生みコラムでの何度か書いているものですが、店舗型サービス業では欠かせない考え方になります。

 この内容を知ることで、前回のコラムで書いた【接客スタッフから営業スタッフへ】を一歩進めるものになります。



 そもそも、お客様が繰り返しリピートしてくれるのは、お店と何かしらの“つながり”が出来るからです。

 お気に入りのコーヒー、お気に入りの雰囲気、お気に入りの服、お気に入りのラーメン・・・・・・

 これは、その対象に対して何かしらの価値を感じているからこそ、『お気に入り』になるという結果です。


 店舗型サービス業というのは、新規からリピートになって頂き、繰り返し利用していただくからこそ増客が実現します。

 新規のお客様は『良さそう』『興味が湧いた』『何か気になる』など、“5つのつながり”の可能性を感じてもらう価値提案で来店を促進します。

 リピートのお客様は、“5つのつながり”の結果によって価値を感じるからこそリピートしてくれます。


 本題に入る前に、皆様の中で『お気に入りのお店・お気に入りの商品・お気に入りの場所・お気に入りの・・・・』というモノやコトをイメージして見てください。

 繰り返し利用したり購入したりするものには、何かしらの理由であり価値があります。

 買い手の時には、感覚的や感情などの好き嫌いで判断しているので、あまり“つながり”を考えたり言語化したりしないものです。

 それでも、「どうして好きなのか?」「どうして繰り返しこのお店を利用しているのか?」を考えてみると、何かしらの理由となる価値が見えてきます。

 これが、売り手になったときに重要な視点となります。


 本題としては、このお客様にとって繰り返しの理由となるものを【意図的】にお店で作る必要があるというものです。

 お店の活動を、お客様が“5つのつながり”によって“つながる”からこそリピート及び増客を実現していけます。


 【5つのつながり】とは、

 1.お客様と商品やサービスとのつながり

 2.お客様とスタッフとのつながり

 3.お客様とお店とのつながり

 4.地域とお店(スタッフ)とのつながり

 5.お客様とコンセプトとのつながり


 1~5の中で中心となるものは、1の『商品やサービスとのつながり』になります。

 この場合のサービスとは、自社の商売としてお金を頂いているサービスで、お店とのつながりを作るサービスではありません。

 2~5は、1のメインとなるつながりを強化するためのものであり、5は1~4の活動で感じてもらうものになります。

 競合他社がある場合、お客様は1~5を相対比較してお店を選びます。

 もちろん、求めるコトに対して相対比較の内容は変わりますが、いずれにしても1を中心にして“つながり”が出来る価値提供があるからこそ、繰り返しのリピートが実現します。

 “つながり”を作るには、このコラムのテーマである“コト視点(お客様の体験)の価値づくり”で実現していくものになります。


 お客様が服を買うのは、何かしらの目的があるからです。

 居酒屋に行くのも、居酒屋に行く何かしらの目的があるからです。

 “5つのつながり”を一つずつ説明すると長くなりので、今日のコラムはここまでとしておきますが、増客する為のは接客を通じて『1の商品やサービス』とつながってもらったりする必要があります。

 スタッフとつながりが出来ると、スタッフはお客様に価値提案がし易くなります。

 お客様も価値提案を受け易くなります。

 自店の活動が何を目指しているものなのか?

 売上を上げる活動を意図的に実施していけるものになります。